我們公司是東莞新崎不干膠商標(biāo)印刷機(jī)制造商,生產(chǎn)不干膠商標(biāo)機(jī)多年,也累積了很多的客戶(hù)資源.隨著公司業(yè)務(wù)的不斷攀升,相遇而來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題也逐漸增多.作為公司售后服務(wù)人員,在這幾年的工作過(guò)程慢慢積累了個(gè)人的工作心得!
首先要跟大家清晰一點(diǎn),產(chǎn)品售后服務(wù)多并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量不好,或者公司存在其它問(wèn)題.這其實(shí)是兩回事!因?yàn)樵俸玫漠a(chǎn)品,它都會(huì)有完善的售后服務(wù).例如中國(guó)海爾,中國(guó)美的等等,他們公司的售后服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始就起動(dòng)了.中國(guó)海爾的售后服務(wù)是這樣做的.如果你今天上午在他們專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一臺(tái)冰箱,可能下午你的冰箱還在運(yùn)回家的路上,海爾公司的售后服務(wù)人員就開(kāi)始往你家里打電話(huà)了.下面這段是海爾公司售后服務(wù)人員的電話(huà)內(nèi)容:"您好,請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士家嗎?我們是中國(guó)海爾集團(tuán)售后服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?"....."您在我們海爾公司新買(mǎi)的一臺(tái)****(型號(hào))的冰箱,現(xiàn)在能正常使用嗎?......."而對(duì)方接電話(huà)的是一位老太太.沒(méi)過(guò)多久,冰箱運(yùn)到家門(mén)口,老太太第一件事情就告訴她的家人說(shuō)海爾集團(tuán)服務(wù)做得好,冰箱還沒(méi)有運(yùn)到家里,就開(kāi)始了產(chǎn)品的售后服務(wù).這真叫客戶(hù)用得放心.海爾集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念是"真誠(chéng)到永遠(yuǎn)".所以售后服務(wù)不是單純做產(chǎn)品質(zhì)量反饋,更重要的是反應(yīng)一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)理念,這樣對(duì)公司的產(chǎn)品樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象和口啤!
其次.面對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而使客戶(hù)怨言的情況,我們售后人員要盡量做好安慰工作,畢竟是我們的產(chǎn)品質(zhì)量也了問(wèn)題,影響了客戶(hù)的正常使用或者耽擱了客戶(hù)更重要的事情.這樣客戶(hù)有怨言也在情理之中的,我們作為售后服務(wù)人員要能理解和體會(huì)客戶(hù)的這種著急心理.千萬(wàn)不能與客戶(hù)理論.作為售后客服人員,無(wú)論自己多么的有理由,你都不能在客戶(hù)面前流露出來(lái),因?yàn)榭蛻?hù)當(dāng)初之所以選擇我們公司,就是相信我們公司.就憑這一點(diǎn),售后客服就不能有怨言.反而我們把客戶(hù)的思想工作做好,穩(wěn)定客戶(hù)的心理情緒.
除此之外,售后服務(wù)人員還要言出必行,跟客戶(hù)承諾的事情一定要落實(shí)好.如果真的有特殊情況時(shí)間趕不過(guò)來(lái),一定要及時(shí)打電話(huà)給客戶(hù),態(tài)度真誠(chéng)的把情況如實(shí)的告知客戶(hù).但要盡量避免出現(xiàn)這種特殊情況.
在不干膠商標(biāo)印刷機(jī)售后服務(wù)崗位上工作了多年的我,現(xiàn)在面對(duì)各種客戶(hù)都能真誠(chéng)地對(duì)待.當(dāng)我們和客戶(hù)心對(duì)心的流交,客戶(hù)也很用心的聽(tīng)我們的表述和認(rèn)可我們的公司,更加相信我們的公司.這樣給公司創(chuàng)造無(wú)形的價(jià)值是不可估量的.
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東莞市中崎機(jī)械有限公司
